GUÍA PARA EMPRESAS · OCTUBRE 2026

Cómo elegir una central telefónica para su empresa

Antes de comparar equipos o mensualidades, defina cómo atiende llamadas su empresa. Esta lista le ayuda a pedir propuestas comparables y a identificar lo que debe confirmar antes de contratar.

1. Cuente usuarios y llamadas, por separado

Una extensión identifica a un usuario o un puesto; las llamadas simultáneas indican cuántas conversaciones necesita mantener al mismo tiempo. Son cantidades distintas. Una empresa con muchos empleados puede necesitar menos llamadas simultáneas, mientras que una recepción puede concentrar varias llamadas a la vez.

• ¿Cuántas personas necesitan extensión hoy y cuántas podrían necesitarla después?
• ¿Cuántas llamadas entrantes y salientes coinciden en la hora de mayor actividad?
• ¿Hay recepción, departamentos, varias sedes o personal que trabaja fuera de la oficina?
• ¿Qué números y equipos actuales quiere conservar?

2. Compare central local y servicio alojado

Una PBX administra y dirige las llamadas de una organización. Una IP PBX utiliza la red de datos y puede trabajar con teléfonos IP y aplicaciones de telefonía. La compatibilidad depende del sistema y de los dispositivos. Cisco explica estas diferencias en su introducción a las PBX.

Pida que cada propuesta indique dónde se aloja la central, quién la administra, qué equipos quedan en su oficina y qué pasa si se interrumpe la conexión. Para comparar una instalación local con un servicio alojado, pregunte por separado por compra o alquiler de equipos, licencias, mantenimiento, conectividad y cargos recurrentes. No dé por hecho que una modalidad incluye todas las funciones de la otra.

3. Revise la red y la energía

La voz sobre IP necesita una red que transporte las conversaciones con calidad. El ancho de banda importa, pero también el retraso, la variación del retraso y la pérdida de paquetes. La priorización del tráfico de voz puede ayudar cuando hay congestión; no sustituye una conexión adecuada. Consulte la explicación técnica de Cisco sobre QoS y VoIP.

Antes de cambiar de central, pregunte quién revisará el internet, los switches, los puntos de red y la alimentación de los teléfonos. Solicite que el proveedor explique las opciones de respaldo y sus límites. El respaldo eléctrico de la oficina, por sí solo, no garantiza que el servicio de internet o la central alojada sigan disponibles.

4. Escriba el recorrido de una llamada

Haga una prueba en papel: alguien llama al número principal, escucha las opciones, elige un departamento y nadie responde. ¿Debe pasar a recepción, a otro grupo, a un buzón o a una locución? Repita el ejercicio fuera del horario de atención. Esa descripción es más útil que una lista de funciones sin contexto.

• ¿Qué opciones necesita el menú de atención o IVR?
• ¿Qué personas reciben cada tipo de llamada?
• ¿Qué ocurre cuando las líneas están ocupadas o nadie responde?
• ¿Necesita informes o grabación? Confirme disponibilidad, almacenamiento, acceso y condiciones de uso.

5. Pida una propuesta que permita decidir

Solicite cantidades, modelos, funciones contratadas, instalación, configuración, capacitación y soporte por escrito. Separe los costos iniciales de los recurrentes y pregunte qué genera cargos adicionales. Confirme con el proveedor la disponibilidad o traslado de números, las condiciones de cancelación y el procedimiento para cambiar de solución más adelante.

Antes de aceptar la entrega, acuerde pruebas de llamadas entrantes, salientes, transferencias y recorridos de atención. Defina quién aprobará el resultado, quién administrará usuarios y qué canal utilizará para pedir ayuda. Los horarios, tiempos de respuesta y exclusiones deben constar en el acuerdo.

Datos para solicitar su propuesta

Prepare ciudad, sedes, usuarios, llamadas simultáneas estimadas, números actuales, equipos y recorrido de atención deseado. TESERCOM evalúa centrales físicas o virtuales según la operación; los equipos, funciones y condiciones se confirman en la propuesta.

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Esta guía ofrece criterios generales de compra. La evaluación de su infraestructura determina el alcance aplicable.